Rozčilený zákazník: Doporučení, jak situaci zvládnout
Rozzlobený zákazník je pro pracovníka zákaznické podpory náročnou zkouškou. Ve chvíli, kdy se klient rozčílí, začne používat ostrá slova a jeho chování působí až agresivně, vyvstává otázka, jak by měl zástupce společnosti reagovat. Na jedné straně platí zásada „náš zákazník, náš pán“, na straně druhé však nelze bezvýhradně přehlížet nevhodné jednání ze strany klienta. Následující doporučení vám napoví, jak postupovat v okamžiku, kdy se zákazník rozhněvá a začne na vás útočit.
Rozčleňte problém na menší části
Účinnou cestou ke zklidnění situace je nejprve projevit pochopení a ochotu společně hledat řešení. Tím se se zákazníkem symbolicky ocitnete na jedné straně, nikoli proti sobě. Následně je vhodné přejít od obecného pohledu k jednotlivostem. Pomozte klientovi odpoutat se od celkového dojmu, že je situace neúnosná, a nasměrujte jeho pozornost ke konkrétním krokům. Pokud problém rozdělíte na dílčí úkoly a budete je postupně řešit, zaměstnáte jeho mysl konstruktivním způsobem. Zákazník se často začne soustředit na konkrétní detaily a jeho původní rozhořčení postupně ustoupí.
Nevyzývejte zákazníka, aby se uklidnil
První doporučení, které uvádí server Call Centre Helper, zní ponechat zákazníkovi prostor, aby se zklidnil vlastní cestou. Pokud je klient rozrušený, zvyšuje hlas a bez ohledu na to, zda jsou jeho požadavky oprávněné, existují v zásadě dvě možné varianty dalšího vývoje. Buď ze sebe emoce dostane, po určité chvíli se utiší a bude možné s ním znovu vést věcný rozhovor. Nebo zůstane rozladěný, protože je to součást jeho povahy, a v takovém případě nepomůže ani opakovaná výzva ke klidu. Ta může situaci naopak ještě vyhrotit. Větu: „Uklidněte se, prosím“ je proto vhodné vůbec nepoužívat a zaměřit se na jiné způsoby, jak napětí zmírnit.
Ukažte klientovi, že jeho situaci chápete
Jak již bylo zmíněno, klíčové je opakovaně dávat najevo, že jeho stížnosti neberete na lehkou váhu a že jeho rozladění plně rozumíte. Zároveň je vhodné na závěr poděkovat za zpětnou vazbu a ujistit klienta, že jeho podněty poslouží ke zlepšení poskytovaných služeb.
-mm-
Angry customer: Recommendations on how to handle the situation
An angry customer represents a demanding test for a customer support employee. When a client becomes upset, begins to use harsh words, and their behavior borders on aggressive, the question arises as to how a company representative should respond. On the one hand, the principle "náš zákazník, náš pán“ applies; on the other hand, it is not possible to always overlook a client's inappropriate conduct. The following recommendations suggest how to proceed when a customer becomes angry and abusive.
Break the problem down into smaller parts
An effective way to deescalate the situation is to first express understanding and a willingness to seek a solution together. In doing so, you symbolically place yourself on the same side as the customer rather than in opposition. Then move from a general perspective to specific details. Help them detach from their opinion that the situation is unbearable and direct their attention toward concrete steps. If you divide the problem into partial tasks and address them one by one, you'll engage their mind in a constructive manner. They will often begin to focus on specific details, and their initial anger will gradually fade.
Don't tell the customer to calm down
The first recommendation mentioned by Call Centre Helper is to give the customer space to calm down in their own way. If the client is agitated and raises their voice, regardless of whether their demands are justified, there are essentially two possible outcomes. Either they will vent their emotions, gradually settle down, then you can start to conduct a rational discussion. On the other hand, they'll stay upset because that's just the way they are, in which case repeated calls for calm will not help. On the contrary, such appeals may further escalate the situation. The sentence "Uklidněte se, prosím“ should not be used at all, and it is advisable to focus on other methods of easing the tension.
Show the client that you understand their situation
As already mentioned, the key is to repeatedly demonstrate that you don't take their complaints lightly and that you fully understand their frustration. It's important to thank the client for their feedback at the end and assure them that their remarks will be used to make improvements.
-mm-