Současný zákazník se v mnoha ohledech liší od klienta před deseti či dvaceti lety. Společně s vývojem prodejních přístupů, marketingových strategií, digitalizace a nástupu umělé inteligence se proměnila také očekávání, rozhodovací procesy i chování spotřebitelů. Tyto změny je nutné zohlednit při tvorbě obchodní strategie i při každodenní komunikaci se zákazníky. V tomto článku se proto zaměříme na čtyři charakteristiky, které jsou pro dnešní klienty typické a které by měl každý prodejce brát v úvahu.
Jasná představa
Jak uvádí článek na LinkedIn, moderní zákazník obvykle velmi dobře ví, co hledá. Během několika minut si dokáže porovnat nabídky konkurence, přečíst recenze, projít diskusní fóra, sledovat zkušenosti ostatních na sociálních sítích nebo si nechat doporučit řešení prostřednictvím online nástrojů. Zná běžné standardy v daném oboru a jeho očekávání jsou vysoká, a to jak z hlediska kvality produktu, tak úrovně služeb a celkového zákaznického zážitku. Klientela nikdy nebyla náročnější než dnes.
Očekávání rychlého jednání
Rychlost je jedním z hlavních znaků současné doby. Informace se šíří okamžitě, komunikace probíhá v reálném čase a zákazníci očekávají stejnou pružnost také od firem. Odpovědi na dotazy, řešení reklamací i dodání služeb by měly probíhat bez zbytečných prodlev. Tomu je nutné přizpůsobit zákaznický servis, využívat více komunikačních kanálů a nabídnout klientům možnost kontaktu prostřednictvím e mailu, chatu, sociálních sítí či dalších digitálních nástrojů.
Přístup k informacím
Moderní technologie umožňují téměř každému během krátké doby získat rozsáhlé množství informací o jakémkoli produktu či službě. Zákazníci přicházejí do kontaktu s prodejcem již předem připraveni, často s konkrétními dotazy a jasnými požadavky. Role obchodníka se proto proměňuje. Už není primárně zdrojem základních informací, ale spíše poradcem, který pomáhá orientovat se v možnostech, potvrzuje správnost volby a zastupuje hodnoty dané společnosti.
Zahlcení informacemi
S širokou dostupností informací souvisí i opačný jev, a to informační přesycení. Zákazníci čelí obrovskému množství sdělení, která si často protiřečí. Recenze, doporučení influencerů, odborné články i reklamní kampaně mohou nabízet rozdílné pohledy. Výsledkem je nejistota a obtížné rozhodování. Úkolem prodejce je proto nabídku srozumitelně a jednoduše vysvětlit, oddělit podstatné informace od nepodstatných a pomoci klientovi učinit informované a sebevědomé rozhodnutí.
-mm-